kann mir jemand bezüglich Literatur/Tipps helfen?

hi,

also beim Eingeben in Google "erfolgsdimensionen der kundenbeziehungen" erscheinen 10 sehr hilfsreiche Seiten.

Viel Glück

Mark Twain

Hi!

Vielleicht ein allgemeiner Tipp:
Als ich neulich meine Seminararbeit schreiben musste, habe ich viel gefunden, indem ich auf Online-Datenbanken mit wissenschaftlichen Zeitungen zugegriffen und dort nach Stichworten gesucht hab.

Müsste dir eigentlich auch zur Verfügung stehen!?

In solchen Artikeln ist dann ja oft noch ein Literaturverzeichnis angehängt, der auf andere Literatur verweist. Kann sehr hilfreich sein.

Ansonsten: Vielleicht in Standard-BWL-Werken das Thema nachschlagen und dort die Literaturverzeichnisse wälzen.

Gruß,

Tanglewoody

Hallo,

Kundenbeziehungsmanagement (eng. Customer Relationship Management, o.a. CRM) bezeichnet die Verwaltung von Kundenbeziehungen

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung:

- klare Ziele, Strategien und Konzepte

- Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen

- nicht nur Ist-Zustand abbilden - Soll-Zustand erarbeiten

- Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern - Changemanagement

- Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung

- Aktive Beteiligung von Außendienst / Vertrieb

- zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten)

- Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme

- skalierbare CRM Architektur (v.a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline)

- Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie

- Einbindung von Kunden ("friendly customers")

- Ausreichende Budgetierung

potenzielle Engpässe bei einer CRM-Einführung:

- zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden - also Menschen - kann CRM Erfolg haben

- bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden

- fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte

- Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein

- CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein

- Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?)

Ich hoffe ich konnte dir ein wenig helfen.

Gruß

Denny

Ich sehe es da wie Denny. Mit den Begriffen CRM/E-CRM kommst du viel schneller viel weiter und du wirst wohl eher wünschen weniger Literatur zu finden bei der derzeitigen Schwämme die es in diesem Bereich gibt.

Gruß
Markus