Zu der zweiten Aufgabe habe ich folgendes und bin mir nicht sicher ob das so passt oder ob es am Thema vorbei ist:
1. In einem Transportunternehmen soll der kritische Erfolgsfaktor „Kundenzufriedenheit“ betrachtet und analysiert werden.
a. Handelt es sich um einen Sachverhalt, der direkt oder nur mit Hilfe von Indikatoren gemessen werden kann? Begründen Sie Ihre Antwort!
- Es gibt sowohl die direkte Möglichkeit (subjektiv) z.B. Mittels einer Kundenbefragung (z.B. Face-to-Face), aber es ist auch indirekt anhand von Indikatoren (objektiv) möglich. Hierbei wird die individuelle Wahrnehmung des Kunden in den Blick genommen. Typisch dafür sind Messungen bei denen die Kunden anhand von vorgegebenen Fragen Aussagen treffen. Die Zufriedenheitserfassung kann hierbei Fragen zum Angebot des Unternehmens, zum Image des Unternehmens, zum Verhalten der Mitarbeiter, zur Prozessorganisation und zum Dienstleistungsort umfassen.
- Das Objektive Verfahren setzt auf quantifizierbare Kennzahlen. Diese können anhand einer Kennzahlenanalyse identifiziert werden. Hierbei sollte man allerdings beachten, dass diese Kennzahlen erst nach einer zeitlichen Verzögerung sichtbar sind und von verschiedenen Faktoren abhängen. Andere Möglichkeiten sind die teilnehmende und nicht teilnehmende Beobachtung. Bei der teilnehmenden Beobachtung wird das Hauptaugenmerk auf die Dienstleistungskunde gelenkt und es wird versucht Mängel aufzuspüren. Bei der nicht teilnehmenden Beobachtung wird der Dienstleistungsprozess unter die Lupe genommen beobachtet und anschließend bewertet. Die Ergebnisse aller drei Verfahren unterliegen der Wahrnehmung des Analysten bzw. Beobachters. Ein Einblick in die Wahrnehmung des Kunden bleibt so für das Unternehmen verwehrt.
b. Formulieren Sie drei typische Kennzahlen im Hinblick auf die Bewertung der Kundenzufriedenheit für ein Transportunternehmen (Spedition)! Gehen Sie hierbei speziell auf die Messbarkeit sowie den Zeitbezug ein!
- Grundanforderungen, müssen unbedingt erfüllt sein, da diese von den Kunden als selbstverständlich erachtet werden. Eine Nichterfüllung führt unmittelbar zur Unzufriedenheit des Kunden und damit ggf. zum Entzug eines Auftrags.
- Leistungsanforderungen werden in der Regel explizit mit den Kunden vereinbart. Hier werden Sonderwünsche des Kunden wie zum Beispiel Lieferzeitfenster, Reaktionszeiten etc. berücksichtigt.
- Begeisterungsanforderungen sind genau genommen keine Anforderungen im eigentlichen Sinne, aber sie sollen den Kunden positiv in Bezug auf die Leistungsfähigkeit des Logistikunternehmens überraschen. In der Regel werden diese Anforderungen zwar nicht ausdrücklich gestellt, jedoch werden Sie bei ihrer Nichterfüllung über dem längeren Zeitraum vermisst.
